فصل پنجم ـ فرآیند دریافت، ثبت و بررسی شکایات توسط انجمن

اشـخاص حقیقی و حقوقی می‌توانند در راستـای استیفای حقـوق مصرف‌کنندگان، شکایت خود در مورد تخلفات این حوزه را به انجمن‌ها ارسال یا اعلام نمایند.

شکایات رسیده به انجمن‌ها (اعم از کتبی و شفاهی) باید بلافاصله پس از دریافت در دفاتر مخصوص یا نرم‌افزاری که به همین منظور توسط سازمان حمایت طراحی می‌شود، ثبت و تاریخ و شماره رهگیری شکایت به شاکی اعلام گردد. سازمان حمایت موظف است ظرف شش ماه، دفاتر و نرم‌افزار مربوط را طراحی نماید.

انجمن باید تمام تلاش خود را جهت سازش طرفین شکایت، راجع به خسارات مالی ناشی از ارتکاب تخلف به عمل آورده و ظرف پانزده روز از تاریخ دریافت شکایت، نسبت به حل و فصل اختلاف اقدام نماید.

چنانچه طرفین شکایت در انجمن حاضر به سازش گردند، مفاد سازش در جلسه انجمن صورتجلسه شده و طرفین موظفند مطابق مفاد سازشنامه تنظیمی عمل کنند.

در صورت اختلاف در صحت ادعای شاکی، انجمن با استعلام از مراجع ذی‌صلاح از قبیل اتحادیه‌های صنفی ذی‌ربط (در مورد افراد صنفی) و کارشناسان مربوط، ادعا را بررسی می‌نماید.

در صورت عدم حصول سازش و توافق طرفین شکایت یا برای رسیدگی قانونی به اصل تخلف، انجمن باید ظرف پنج روز پرونده را جهت رسیدگی به اداره تعزیرات حکومتی مربوط ارسال نماید. در این صورت، نتیجه بررسی و علت عدم سازش و توافق در برگه‌های متحدالشکلی که در سه نسخه تنظیم شده و دارای شماره مسلسل و قابلیت ثبت در نرم‌افزار را دارد، درج می‌گردد. نسخه اول، مخصوص اداره تعزیرات حکومتی مربوط، نسـخه دوم مخصوص شاکی و نسخه سـوم برای ثبت در نـرم‌افزار در انجمن باقی می‌ماند.

رسیدگی به تخلفات موضوع این قانون و قانون نظام صنفی جز در مواردی که واجد عنوان مجرمانه باشد و همچنین رسیدگی به خسارات مالی ناشی از ارتکاب تخلف، توسط ادارات تعزیرات حکومتی و براساس قوانین و مقررات حاکم بر سازمان تعزیرات حکومتی انجام می‌گیرد.

تبصره1ـ در صورتی که تخلف واجد عناوین مجرمانه باشد، مراتب به مراجع صالح قضایی اعلام می‌گردد.

تبصره2ـ در مواردی که از عرضه کالا و خدمات موضوع قانون به مصرف‌کنندگان خسارات غیرمالی وارد شده باشد، زیاندیده می‌تواند به مراجع صالح قضایی مراجعه کند.

سازمان حمایت، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت و ادارات تابع آنها، اتحادیـه‌های صنفی و انجمن‌ها موظفند به منظور احـقاق حقوق مصرف‌کننده، در صورت اطلاع از وقوع هرگونه تخلف، مراتب را برای رسیدگی به ادارات تعزیرات حکومتی اعلام نمایند.

بازرسان و ناظران موضوع قانون، حسب مورد می‌توانند براساس نیاز بازار و اولویت‌های کالایی و خدماتی که از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت اعلام می‌شود، بازرسی نوبه‌ای را از اشخاص حقیقی و حقوقی صنفی و غیرصنفی مشمول این قانون به عمل آورند. نتیجه این بازرسی‌ها در صورتی که منجر به مشاهده تخلف شود، در قالب برگه‌هایی که توسط سازمان حمایت تهیه می‌شود، به ادارات تعزیرات حکومتی ارسال می‌گردد.

سازمان حمایت، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت و ادارات تابع آنها، اتحادیه‌های صنفی و انجمن‌ها مکلفند با اعلام میزان ارزش ریالی تخلف، اقدام به ارسال پرونده به ادارات تعزیرات حکومتی نمایند.

سازمان حمایت، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت و ادارات تابع آنها و انجمن‌ها درخصوص تخلفات موضوع قانون نظام صنفی، حسب مورد، نظر کارشناسی مجامع امور صنفی و یا اتحادیه‌های صنفی مربوط را اخذ و سپس اقدام به ارسال پرونده به ادارات تعزیرات حکومتی می‌نمایند. در صورت عدم پاسخگویی ظرف ده روز، نظر کارشناسی سایر مراجع مرتبط اخذ می‌گردد.

شعب رسیدگی کننده تعزیرات حکومتی موظفند در مواردی که گزارش تخلف از سوی انجمن‌ها ارایه شده باشد، در صورت صدور رأی به محکومیت، تأدیه کارمزد انجام خدمات موضوع ماده (13) قانون را که مطابق تبصره (1) ماده (15) این آیین‌نامه تعیین می‌شود، در دادنامه صادره قید کنند.

مهلت جمع‌آوری کالا یا خدمات عرضه شده به منظور تعمیر، اصلاح و رفع عیب، متناسب با عرف و با لحاظ نوع کالا و خدمات، توسط مرجع رسیدگی‌کننده تعیین می‌گردد. مهلت یادشده حداکثر برای یک بار قابل تمدید است.