فصل پنجم - سازوکار اجرایی حقوق شهروندی در نظام اداری (مواد 15 تا 19)

قلمرو شمول مصوبه

تمامی دستگاه‌های اجرایی موضوع بند (ب) ماده (۱) قانون برگزاری مناقصات مصوب سال ۱۳۸۳ و دستگاه‌های موضوع تبصره ذیل آن و نیز سایر دستگاه‌هایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند، مشمول این مصوبه بوده و در این تصویب نامه، «دستگاه اجرایی» نامیده می­ شوند.

تبصره: دستگاه‌های اجرایی موظفند در چارچوب وظایف نظارتی خود بر مراکز ارائه‌دهنده خدمات عمومی، مؤسسات خصوصی حرفه­ای عهده­دار ارائه خدمات، نهادهای صنفی و هر نوع مراکز یا مؤسساتی که با اخذ مجوز از دستگاه‌های اجرایی، به ارائه خدمت به مردم می­ پردازند، رعایت تمام یا بخش­ های مرتبط این مصوبه را از سوی آنها الزامی و بر این امر نظارت کنند.

مسئولیت و فرآیند اجرا

۱ـ بالاترین مقام دستگاه اجرایی، مسئول اجرای این مصوبه بوده و مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی مشمول در تمامی سطوح سازمانی، مکلف به رعایت مفاد آن هستند؛ همچنین مدیران موظفند متناسب با اختیارات، مأموریت­ها و وظایف محوله، در جهت حسن اجرای‌ این مصوبه، رفع‌ موانع‌ و همچنین ارزیابی‌ نحوه اجرای آن، اقدامات‌ لازم اعم از برنامه­ ریزی، سازماندهی، بهبود روش­ ها، آموزش کارکنان و تجهیز واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات (یا عناوین مشابه)‌ را مطابق با دستورالعمل­ های ابلاغی سازمان اداری و استخدامی کشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار، دستورالعمل استاندارد تارنماهای دستگاه‌های اجرایی و درگاه­های استانی، آیین ­نامه اجرایی تبصره (۱) ماده (۲۵) قانون مدیریت خدمات کشوری و سایر موارد ابلاغی، انجام‌ دهند.

۲ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند با اهتمام و اقدام سریع در جهت توسعه دولت الکترونیک، نیاز به مراجعه حضوری مردم را به حداقل برسانند.

ایجاد میز خدمت

۱ـ در آن دسته از دستگاه‌های اجرایی که به طور متعارف مراجعین زیادی دارند؛ لازم است علاوه بر رعایت مفاد این مصوبه، واحد هماهنگ­ کننده‌ای تحت عنوان «میز خدمت» با حضور کارشناسان مطّلع دستگاه، با اعطای اختیارات لازم تعبیه شود، به نحوی که مراجعین ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتی­ المقدور بدون حضور در واحدهای داخلی دستگاه، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را صرفاً از طریق این میز دریافت نمایند. «میز خدمت» عهده‌دار وظایف مشروح زیر می‌باشد:

الف ـ ارایه اطلاعات و راهنمایی‌های لازم به مراجعین در ارتباط با امور مربوط.

ب ـ دریافت مدارک و درخواست‌های مراجعین.

ج ـ انجام امور و درخواست‌های متقاضیان در صورت امکان و در غیر این‌صورت، اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا زمان ارایه خدمت نهایی به مراجعین.

د ـ دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط و اعلام آن به مراجعین.

هـ ـ هدایت مراجعین به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از انجام هماهنگی با واحد ذیربط.

۲ـ واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات یا عناوین مشابه در دستگاه‌های اجرایی موظفند هر ۳ ماه یک­بار گزارشی از عملکرد «میز خدمت» را به بالاترین مقام دستگاه ارایه دهند.

مسئولیت راهبری و نظارت

۱ـ مسئولیت هدایت، راهبری، پیگیری و نظارت بر اجرای این مصوبه در سطح ملی به عهده سازمان اداری و استخدامی کشور و در سطح استان به عهده استاندار است.

۲ـ نظارت نظام یافته بر حسن اجرای این مصوبه و ارتقای مستمر حمایت از حقوق مردم در نظام اداری، تهیه و ابلاغ شیوه نامه ­های اجرایی و همچنین تدوین برنامه‌های اطلاع‌رسانی، آموزش و فرهنگ­سازی بر عهده سازمان اداری و استخدامی کشور است و سازمان می­ تواند کارگروه­های ضروری را با حضور نمایندگان دستگاه‌های اجرایی و همچنین تشکل­های مردم نهاد قانونی تشکیل دهد. همچنین سازمان با اعزام بازرسان و گروه­های بازرسی مطلع و مجرب، بر حسن اجرای این مصوبه در دستگاه‌های مشمول نظارت خواهد کرد.

۳ـ وزارت کشور موظف است با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور زمینه شکل ­گیری تشکل­ های مردم نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداری را فراهم نماید، به گون ه­ای که این تشکل ­ها بتوانند در چارچوب موازین قانونی برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری، ایفای نقش نمایند. 

۴ـ بالاترین مقام دستگاه‌های اجرایی مشمول و استانداران موظفند گزارش­ های تحلیلی نحوه اجرای مصوبه را به صورت دوره­ای تهیه و به سازمان اداری و استخدامی کشور ارسال نمایند.

۵ ـ پس از دریافت و تجمیع گزارش­ های دستگاهی و استانی، گزارش تحلیلی ­­ـ تفصیلی نحوه اجرای مصوبه در سطح ملی به صورت سالانه،  توسط رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور به رئیس­ جمهور، شورای عالی اداری و هیأت وزیران ارایه خواهد شد.

۶ ـ سازمان اداری و استخدامی کشور موظف است با همکاری مرکز آمار ایران سالیانه نسبت به اجرای طرح افکارسنجی و سنجش میزان رضایت مردم از عملکرد دستگاه‌های اجرایی در سطوح ملی و استانی اقدام و نتایج به دست آمده را به تفکیک دستگاه‌ها و استان­ها به هیأت­ وزیران ارائه نماید.

 ضمانت اجرا

نقض یا عدم رعایت حقوق و الزامات مندرج در این مصوبه و دستورالعمل­ های آن؛ در چارچوب ماده (۲۰) آیین نامه اجرایی قانون رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان، حسب مورد از مصادیق بندهای ماده (۸) قانون رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان محسوب می­ شود و شکایات واصله از مردم یا دستگاه‌های نظارتی، ضمن بررسی و تطبیق با مقررات توسط واحدهای ذیربط، برای احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، در هیأت­ های رسیدگی به تخلفات اداری مربوط مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت.

تبصره۱ـ در مورد مراکز و مؤسسات کارگزاری موضوع تبصره ذیل ماده (۱۵) این تصویب­نامه مطابق مقررات و ضوابط اعطای مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.

تبصره۲ـ اجرای این ماده نافی حقوق قانونی مردم برای مراجعه و طرح شکایات احتمالی در سایر مراجع قانونی و قضایی نمی­ باشد.