فصل سوم - تکالیف کارکنان و دستگاه های اجرایی نسبت به حقوق شهروندی در نظام اداری (مواد 3 تا 13)

 حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی

۱ـ دستگاه‌های اجرایی در تمامی فعالیت ­های اطلاع­ رسانی،­ دعوت­نامه­ ها، آگهی­ ها، ابلاغ ­ها و هشدارها باید از ادبیات محترمانه و غیرتحکم­ آمیز استفاده نمایند.

۲ـ دستگاه­ های اجرایی مکلفند محیط ارائه خدمت، امکانات و تسهیلات مناسب و شرایط حاکی از احترام به مراجعین را فراهم نمایند.

۳ـ در مکان­ های ورودی و خروجی دستگاه‌های اجرایی، رعایت حرمت مراجعین ضروری است و در موارد خاصی که بازرسی مراجعین ضرورت داشته باشد باید تا حد ممکن به جای بازرسی بدنی، از وسایل و تدابیر بازرسی نامحسوس و الکترونیکی استفاده شود.

۴ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند دلایل منع همراه داشتن وسایلی نظیر گوشی تلفن همراه و … به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورت­ های قانونی اطلاع ­رسانی نمایند و برای امانت­ سپاری وسایل همراه مراجعین، مکان مطمئنی در نظر بگیرند به نحوی که دسترسی به آن نباید مراجعین را دچار مشقت کند یا هزینه­ ای را متوجه آنان نماید.

۵ ـ مدیران و کارکنان دستگاه ­های اجرائی باید در گفتار، رفتار و مکاتبات خود با مراجعین، ادب و نزاکت را رعایت و از به کار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت‌آمیز و غیرمحترمانه و یا انتساب هر گونه اتهام یا عناوین مجرمانه به آن­ها احتراز نمایند.

۶ ـ رفتار توام با احترام متقابل میان کارکنان و مراجعین در هر شرایطی باید رعایت و کرامت انسانی آنان حفظ گردد.

حق برخورداری از اِعمال بیطرفانه قوانین و مقررات 

۱ـ بخشنامه­ ها، دستورالعمل­ ها و مکاتبات اداری در دستگاه ­های اجرایی، باید به گونه ­ای تنظیم و ابلاغ شوند که برای مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هر گونه تبعیض در ابلاغ و اجرای بخشنامه­ ها، شیوه­نامه ­ها، تصمیمات و دستورات اداری نسبت به مردم اجتناب شود. بدیهی است رفتار متفاوت حمایتی که بر مبنای معلولیت، سالمندی یا سایر وضعیت­ های نوعاً قابل توجیه صورت می­ گیرد، تبعیض محسوب نمی­ شود.

۲ـ دستگاه‌های اجرائی مجاز به مطالبه مدارک یا اطلاعاتی، اضافه بر آنچه در قوانین و مقررات پیش­بینی شده از مراجعین نیستند و نباید هزینه ­ای، بیش از آنچه در قوانین و مقررات تصریح گردیده دریافت کنند. در مواردی که مطابق مقررات، باید  دریافت شود، مراتب با ذکر مستند قانونی به مراجعین اعلام گردد.

۳ـ دستگاه‌های اجرائی باید وظایف خود را در مدت زمان تعیین شده در قانون یا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معین نشده باشد، زمان مناسب برای هر یک از خدمات را تعیین و از قبل به مراجعین اطلاع‌رسانی کنند.

۴ـ دستگاه‌های اجرائی باید دانش و مهارت تخصصی لازم و همچنین رعایت انضباط اداری و حقوق شهروندی مرتبط با وظایف و اختیارات را به همه کارکنان خود آموزش دهند.

۵ ـ مدیران و مراجع اداری باید تصمیمات خود را بر اساس ادله معتبر اتخاذ کرده و استدلال­ ها و استنادهای قانونی مورد استفاده در اعلام تصمیم خود را بیان کنند.

۶ ـ پذیرش هرگونه درخواست حضوری خدمات اداری از سوی مردم توسط مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، صرفاً در محیط و ساعات اداری قابل پذیرش است. از پذیرش درخواست­ ها در خارج از محیط یا ساعت غیر اداری، باید اکیداً اجتناب شود.

۷ـ مراجع اداری و مدیران دستگاه‌های اجرایی باید قابل تجدیدنظر بودن تصمیمات خود، مرجع، مهلت و نتیجه تجدیدنظر را در تصمیمات خود اعلام کنند.

حق مصون بودن از تبعیض در نظام­ ها، فرآیندها و تصمیمات اداری

۱ـ دستگاه‌های اجرائی باید فرآیند و رویه مشخص و اعلام شده­ ای برای ارائه خدمات خود داشته باشند و آن را به طور یکسان نسبت به همه مراجعین رعایت کنند.

۲ـ مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرائی باید تصمیمات و اقدامات خود را مستند به قوانین و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعیض یا اعمال سلیقه در اجرای قوانین و مقررات اجتناب نمایند.

۳ـ کارکنان دستگاه‌های اجرائی در همه سطوح باید در اعمال صلاحیت­ ها و اختیارات اداری خود نظیر احراز صلاحیت­ ها، جذب نیرو، صدور مجوزها و نظایر آن بدون تبعیض عمل کنند.

حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری

۱ـ مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نماینده قانونی خود به خدمات دستگاه‌های اجرائی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند.

۲ـ دستگاه‌های اجرائی باید نهایت تلاش خود را به کارگیرند تا دسترسی مردم به خدمات آنها به طریق غیرحضوری و یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و به طور کلی ابزارها و فناوری­ های نوین انجام گیرد. تضمین کیفیت این دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوط خواهد بود.

۳ـ چنانچه دریافت خدمات از دستگاه اجرائی، مستلزم مراجعه حضوری باشد باید نکات زیر رعایت شوند:

الف ـ تجمیع فرآیندهای اداری مربوط به هرخدمت در یک مکان.

ب ـ نصب تابلوهای راهنما در اطراف، ورودی و داخل ساختمان اداری.

ج ـ پیش­ بینی امکانات و تسهیلات فیزیکی برای رفاه مراجعین از جمله مبلمان، آب آشامیدنی، سرویس بهداشتی و حتی المقدور آسانسور و پارکینگ.

د ـ رعایت دقیق ساعت کار اداری و ارائه خدمات در تمام ساعت کار اداری.

هـ ـ پرهیز از ایجاد مزاحمت برای همسایگان، ساکنان محلی و سایر مردم.

۴ـ دستگاه‌های اجرائی موظفند براساس نوع  فعالیت و خدمات، فرم­ های مرتبط را تهیه و به سهولت در اختیار مراجعه ­کنندگان قرار دهند.

۵ ـ تمامی تقاضاهای مراجعین (اعم از مکتوب یا الکترونیک)، باید ثبت شده و شماره پیگیری در اختیار آنان قرار داده شود. همچنین دستگاه‌های اجرایی باید به روشنی، مراجعین را با فرآیند رسیدگی، واحد و فرد رسیدگی کننده به تقاضای آنها آشنا سازند.

۶ ـ رسیدگی به تقاضای مراجعین باید بلافاصله بعد از ثبت آن با رعایت نوبت و ترتیب آغاز شود. چنانچه تقاضا یا مدارک ناقص بوده و نتوان رسیدگی را ادامه داد، لازم است سریعاً مراتب به اطلاع متقاضی رسانده شده و تکمیل اطلاعات و مدارک از وی درخواست شود.

۷ـ دستگاه‌های اجرائی مکلفند خدمات خود را در همه روزهای کاری و در طول ساعات اعلام شده به طور پیوسته ارائه دهند و تعطیلی موقت ارائه خدمات در اوقات اداری، حتی به مدت کوتاه مجاز نیست.

۸ ـ دستگاه‌های اجرائی باید با بررسی و بازنگری مکرر فرآیندهای ارائه خدمت خود، نسبت به روان سازی و حذف  رویه ­های زاید یا مخل در خدمت­ رسانی مطلوب به مردم اقدام نمایند.

۹ـ چنانچه کارمند یا مأمور ارائه خدمات عمومی به هر علتی در محل کار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او باید ترتیبی اتخاذ کند که ارائه خدمات به مراجعین متوقف یا موکول به مراجعه مجدد نشود.

۱۰ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره باید مقام تصمیم ­گیر و امضاء کننده یا مقامات مجاز از سوی ایشان در محل ارائه خدمت حضور داشته باشد.

۱۱ـ تمامی کارکنان مکلف به راهنمایی و ارائه کمک­ های ضروری به مراجعین هستند و چنانچه تقاضای مراجعین در حیطه وظایفشان نباشد، باید آنها را به نحو مناسب راهنمایی کنند.

۱۲ـ کارکنان دستگاه‌های اجرائی باید از انجام امور شخصی در منظر مراجعین و به طورکلی در ساعات اداری اجتناب کنند.

حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد

۱ـ اگر فردی اثبات‌ کند که‌ اطلاعات‌ شخصی‌ مربوط‌ به‌ او نادرست‌، ناقص‌‌ یا روزآمد نیست، دستگاه اجرایی دارنده‌ اطلاعات، باید نسبت به اصلاح اطلاعات مذکور اقدام نماید. چنانچه  فرد و دستگاه درباره‌ صحیح‌، کامل‌ و روزآمد بودن اطلاعات جمع آوری شده اختلاف داشته باشند، فرد می‌تواند از دستگاه بخواهد تا ادعای‌ وی‌ در این زمینه، در پرونده‌ او منعکس‌ شود. چنانچه‌ اطلاعات‌ شخصی‌ وی‌ در اختیار دیگر دستگاه‌های اجرایی قرار گیرد اعتراض‌ فرد نیز باید به‌ آنها  منعکس‌ گردد.

۲ـ جمع­ آوری اطلاعات‌ شخصی از افراد‌ توسط دستگاه‌های اجرایی، تنها در حد ضرورت و  با استفاده‌ از طرق و وسایل‌ قانونی‌ و شفاف‌ مجاز بوده و استفاده‌ از وسایل‌ و روش‌های‌ غیرقانونی‌ و نامتعارف ممنوع‌ است. این اطلاعات تا حد امکان، باید از خود اشخاص اخذ و جمع‌آوری‌ شود.

۳ـ دستگاه‌های اجرایی باید اطلاعات‌ شخصی‌ افراد را فقط‌ در جهت‌ منظور و هدف‌ اولیه‌ از جمع‌آوری‌ آنها به‌ کار برده و نباید برای‌ اهداف‌ و مقاصد دیگر از آنها استفاده‌ و یا در اختیار سایر دستگاه‌ها و اشخاص غیرمسئول‌ قرار دهند.

۴ـ دستگاه‌های اجرایی باید تدابیر ضروری‌ جهت‌ پیشگیری‌ از مفقود شدن، افشا یا سوء استفاده‌ از اطلاعات افراد، که به مناسبت وظایف و اختیارات خود از آن­ها مطلع شده­ اند را اتخاذ کنند.

۵ ـ رهگیری‌ و شنود ارتباطات‌ اینترنتی، تلفنی و کلامی­ ـ حضوری‌ افراد در دستگاه‌های اجرایی ممنوع است و در صورت ضرورت، در چارچوب قوانین مربوطه انجام خواهد گرفت.

۶ ـ دستگاه‌های اجرایی مجاز به‌ استفاده‌ از نظارت‌های‌ الکترونیکی مغایر با حریم شخصی‌ افراد نیستند مگر آنکه‌ بر مبنای‌ دلایل‌ قوی، احتمال ارتکاب‌ فعالیت‌های‌ مجرمانه‌ در محیط‌ کار از قبیل‌ سرقت‌، تخریب‌ اموال‌ یا سوء استفاده‌ از اموال‌ محل‌ کار وجود داشته،‌ یا این‌ امر برای‌ تأمین‌ امنیت‌ و بهداشت‌ محل‌ کار یا کارکنان‌ ضروری‌ باشد.

۷ـ در صورت ضرورت برای اِعمال نظارت الکترونیکی و نصب دوربین، دستگاه اجرایی باید مراتب را با هشدار مکتوب و استفاده از علایم قابل رویت، به‌ اطلاع‌ مردم و مراجعین برساند.

حق آگاهی به موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز

۱ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتی که دستگاه‌های اجرائی در دسترس قرار می­ دهند یا منتشر می­ کنند، برنامه ­های خود را تنظیم کنند. چنانچه دستگاهی بر خلاف اطلاعاتی که قبلاً اعلام کرده و آن اطلاعات، مبنای تصمیمات و اقدامات مردم قرارگرفته عمل نماید، باید پاسخگو باشد.

۲ـ در راستای تحقق نظارت واقعی مردم، دستگاه‌های اجرایی باید به طور سالانه، گزارش عملکرد خود را در دسترس عموم قرار دهند. 

۳ـ با رعایت قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات مصوب سال ۱۳۸۸ و آیین نامه­ های اجرایی آن و سایر قوانین و مقرراتی که حق دسترسی افراد به اطلاعات موجود در دستگاه‌های اجرایی را تصریح کرده ­اند، دستگاه‌های اجرایی موظفند اطلاعات درخواستی مردم را در دسترس آنها قرار دهند.

۴ـ به موجب ماده (۱۰) قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات، هر دستگاه اجرایی باید راهنمای دسترسی مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشکال اطلاعات موجود در آن موسسه و نیز نحوه دسترسی به آن­ها را در سامانه اطلاع رسانی خود منتشر کرده و به صورت مکتوب نیز در اختیار متقاضیان قرار دهد.

۵ ـ برای آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآیندهای اداری، دستگاه‌های اجرایی باید به آموزش همگانی از طریق وسایل ارتباط­ جمعی اقدام، تا مردم ضمن آشنایی با حقوق و تکالیف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظیم نمایند.

۶ ـ اطلاعات مورد نیاز مردم می­بایست از طرق مختلف نظیر موارد ذیل در اختیار آنها قرار داده شوند:

الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادی ورودی و معرض دید مراجعین و نیز تارنما (وب سایت) و درگاه (پُرتال) اینترنتی.

ب ـ تهیه و توزیع بروشور و کتاب راهنمای مراجعین.

ج ـ راه اندازی خط تلفن گویا.

د ـ  نصب نام، پست سازمانی و رئوس وظایف متصدیان انجام کار در محل استقرار آنان.

۷ـ دستگاه‌های اجرایی باید در ابلاغ تصمیمات خود به مراجعین، ضمن رعایت نکات زیر، نسخه­ای از تصمیم اتخاذ شده را به ذینفع تحویل نمایند.

الف ـ  تاریخ و شماره تصمیم.

ب ـ مشخصات متقاضی.

ج ـ مستندات قانونی و استدلال­های منجر به تصمیم اتخاذ شده.

د ـ مفاد اصلی تصمیم.

هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصمیم.

و ـ نام و سمت صادرکننده ابلاغیه.

۸ ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند فرآیند انجام کار مراجعین را  به صورت مرحله به مرحله، از طرق مقتضی نظیر ارسال پیامک به اطلاع آن­ها برسانند.

۹ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند اطلاعات راجع به نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآیندهای اداری، نحوه مشارکت در آنها و نحوه اعتراض به تصمیمات و اقدامات خود را در اختیار عموم قرار دهند، به نحوی که امکان تصمیم ­گیری آگاهانه را برای آنها فراهم کنند.

۱۰ـ دستگاه‌های اجرایی باید متناسب با مراجعات، به منظور بهبود مستمر نظام ارائه خدمت و افزایش رضایت­مندی مراجعان، به طرق مناسب اطلاع‌رسانینموده و حسب میزان اهمیتی که اطلاع مردم از فعالیت­های آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار کنند.

۱۱ـ در جلسات پرسش و پاسخی که از سوی سخنگوی دستگاه اجرایی یا روابط عمومی دستگاه برگزار می­ شود، نباید تبعیضی از حیث دعوت، شرکت، طرح پرسش، ارائه پاسخ و سایر موارد، علیه رسانه­ های منتقد صورت گیرد.

۱۲ ـ دستگاه‌های اجرایی باید در فعالیت­ های اطلاع‌رسانی خود نکات زیر را مورد توجه قرار دهند:

الف ـ مفید بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارائه شده؛ یعنی اطلاعاتی که علم به آن­ ها، توان تشخیص و قضاوت و آگاهی افراد را افزایش می­دهد.

ب ـ درست بودن اطلاعات ارائه شده؛ بدین معنا که هم اسناد و مدارک و ابزارهای حاوی اطلاعات باید واقعی و صحیح بوده و هم مفاد و مندرجات آن­ها عاری از خدشه باشد.

ج ـ به روز بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارائه شده؛ یعنی اطلاعات باید حاوی آخرین تحولات، مصوبات، اصلاحیه­ ها و تفسیرها باشد.

د ـ به موقع بودن اطلاع­ رسانی؛ یعنی اطلاعات باید در زمانی که نیاز به آن وجود دارد ارائه شود به نحوی که مخاطبان، فرصت معقول برای واکنش و تصمیم­گیری پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.

هـ ـ کامل بودن اطلاع­ رسانی؛ یعنی تمام اطلاعاتی که واکنش یا اقدام یا تصمیم مخاطبان به آن­ها منوط است، نظیر زمان، مکان، اسناد و ادله، هزینه و مدارک هویتی لازم، به صورت یکجا اعلام شوند.

حق اظهارنظر آزاد و ارائه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری

۱ـ هر فردی حق دارد در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در هر یک از دستگاه‌های اجرایی، موارد مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع نظارتی درون سازمانی و برون سازمانی گزارش کند.

۲ـ شهروندان حق دارند تا سیاست­ها، فرآیندها، تصمیمات و اقدامات دستگاه‌های اجرایی را نقد نموده و نظر انتقادی خود را در چارچوب مقررات ابراز کنند.

۳ـ دستگاه‌های اجرایی به آزادی بیان نظرهای شخصی، ارزیابی­های انتقادی و پیشنهادهای اصلاحی مراجعین و رسانه­ ها احترام گذاشته و فضای تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادینه کنند.

۴ـ دستگاه‌های اجرایی باید از نصب هرگونه آگهی در محیط­ های اداری که مراجعین را از بیان نظر انتقادی منع کرده یا بترساند، اجتناب کنند.

۵ ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند هنگام ورود مراجعین، برگ نظرسنجی (به صورت فیزیکی یا الکترونیکی) در اختیار آنها قرار دهند و نظر ایشان را در خصوص نحوه گردش کار، تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند و نتایج آن را به طور منظم در اصلاح فرآیندها و تشویق و تنبیه کارکنان خود مورد استفاده قرار دهند.

۶ ـ دستگاه‌های اجرایی می­ بایست حسب شرایط، نسبت به راه ­اندازی، استقرار و یا روزآمدکردن سیستم­ های ارتباط دوسویه نظیر صندوق پیشنهادها و انتقادها، پست صوتی و درگاه (پُرتال) سازمانی، به‌منظور ارائه شناسنامه خدمات و فعالیت­ها و اخذ دیدگاه­ های مردم اقدام نمایند.

حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آمیز در توافق­ها، معاملات و قراردادهای اداری

۱ـ دستگاه‌های اجرایی باید از تحمیل قراردادهای اجحاف‌آمیز به مردم خودداری کنند. منظور از قرارداد اجحاف‌آمیز قراردادی است که به موجب آن دستگاه اجرایی با استفاده از موقعیت برتر خود یا  ضعف طرف مقابل، شرایط غیرعادلانه­ای را به ایشان تحمیل ‌کند.

۲ـ قراردادهایی که شروط زیر در آنها گنجانده شوند، اجحاف‌آمیز تلقی می­گردند:

الف ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی طرف مقابل خود را به انجام یا عدم انجام کاری متعهد می‌سازد که پیش از انعقاد قرارداد هیچ فرصتی برای آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.

ب ـ شرطی از سوی دستگاه اجرایی که طرف مقابل آن به دلیل کهولت سن، بیماری، ناتوانی ذهنی، فشارهای روانی، کم‌سوادی، بی‌سوادی یا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزیابی مفاد یا آثار آن ناتوان باشد.

ج ـ شرطی که به موجب آن، هیچ نسخه‌ای از قرارداد در اختیار طرف دیگر قرارداد قرار نمی‌گیرد.

د ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز می‌سازد تا در زمان تحویل کالا یا ارائه خدماتی که قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخیص خود و رأساً قیمت را افزایش دهد.

هـ ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی، حق مراجعه به مراجع قضایی را از طرف دیگر سلب ­نماید.

وـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز بداند هر زمان که بخواهد یک­طرفه قرارداد را فسخ کند بدون آنکه خسارت عادلانه­ای از این بابت به طرف دیگر قرارداد بپردازد.

ز ـ شرطی که به موجب آن، دستگاه اجرایی خود را حتی درصورت ارتکاب تقصیر، از مسؤولیت معاف سازد.

ک ـ شرطی که به موجب آن، حقوق معنوی ناشی از مالکیت‌های فکری، بدون پرداخت بهای عادلانه به دستگاه اجرایی منتقل ‌شود.

ل ـ شرطی که بدون وجود هر گونه توجیه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمین یا بیمه‌ای که به موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غیرممکن یا بسیار دشوار ‌‌سازد.

ث ـ واحدهای حقوقی، امور قراردادها و یا عناوین مشابه در دستگاه‌های مشمول این مصوبه مکلفند بر اساس مفاد این ماده نسبت به بازبینی و اصلاح فرم قراردادهای خود اقدام نمایند.

حق اشخاص توان­خواه در برخورداری از امتیازات خاص قانونی

۱ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند مطابق مفاد آیین‌نامه اجرایی ماده (۲) قانون جامع حمایت از حقوق معلولان (شماره ۱۴۲۷۷/ت ۳۱۹۶۰ ﻫـ مورخ ۹/۳/۱۳۸۴ و اصلاحیه آن به شماره  ۴۵۵۱۵/ت۴۷۴۵۷ک مورخ ۸/۳/۱۳۹۱)، به سرعت دسترسی اشخاص توان­خواه (معلول) به محیط­های ارائه خدمت را از جمیع جهات تسهیل کنند.

۲ـ دستگاه‌های اجرایی باید در ساختمان­ها و محیط کاری خود، علائم و اشکالی را که برای اشخاص توان­خواه به آسانی قابل فهم و خواندن باشد نصب کنند.

۳ـ دستگاه‌های اجرایی باید حسب میزان و نوع مراجعات اشخاص توان­خواه، آموزش­های کافی را به کارکنان خود در خصوص نحوه رفتار با این مراجعه­ کنندگان ارائه دهند.

۴ـ دستگاه‌های اجرایی باید سامانه­ ها و فناوری­ های اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص  توان­خواه از خدمات آنها ارتقاء دهند.

حق رسیدگی به موقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات

۱ـ مردم حق دارند در تمامی مراجع اداری که به اختلاف، اعتراض یا شکایت آنها رسیدگی می­کنند از رسیدگی منصفانه و بیطرفانه برخوردار شده و حقوق آن­ها رعایت شود.

۲ـ هر فردی در همه مراحل رسیدگی اداری حق استفاده از وکیل را دارد و باید از مهلت کافی جهت تنظیم و تکمیل پرونده، ارائه ادله، معرفی شهود یا پاسخ به مطالب مطرح شده علیه خود برخوردار باشد.

۳ـ شخصی که در چارچوب قوانین و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهین ­آمیز، از تصمیمات و اقدامات دستگاه اجرایی یا فرد مسئول در سطح رسانه ­ها انتقاد می­کند، نباید به دلیل این انتقاد، با تعقیب یا پیامد اداری یا قضایی از سوی مسئولین دستگاه مواجه شود.

۴ـ در صورت بروز اختلاف بین مراجعان و متصدیان ارائه خدمت، مسئول واحد ذی­ربط باید بلافاصله به موضوع رسیدگی و آن را در چارچوب مقررات و با رعایت اخلاق اسلامی حل و فصل نماید.

۵ ـ اعتراض شخصی که مدعی است در حق او ظلم شده، باید توسط مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی با مدارا و  اخلاق اسلامی، تحمل و با سعه صدر پاسخ داده شود.

حق جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاه‌های اجرائی و کارکنان آن­ها

۱ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند حسب وظایف قانونی خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهدید علیه سلامت عمومی و یا بلایای طبیعی، نسبت به پیش­بینی و هشدار به موقع و راه­های دفع یا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهدید، اقدام نمایند.

۲ـ دستگاه‌های اجرایی، مسئول‌ جبران‌ خساراتی‌ هستند که‌ در نتیجه‌ عیب‌ و خرابی‌ اشیاء یا اموال‌ منقول‌ یا غیرمنقول‌ متعلق‌ یا تحت‌ تصرف‌ آن­ها، به‌ جان‌، مال‌ و سایر حقوق دیگران‌ وارد می‌شود.

۳ـ مطابق فصل دهم از کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی تحت عنوان «تقصیرات مقامات و مأمورین دولتی»، دستگاه‌های اجرایی مسئول‌ جبران‌ آن دسته از خسارات‌ مادی‌، معنوی‌ و بدنی‌ هستند که‌ مستخدمان‌ و کارکنان‌ آن­ها در نتیجه‌ بی‌احتیاطی‌، بی‌مبالاتی‌ یا عدم‌‌رعایت‌ قوانین‌، مقررات‌ یا نظامات‌ مربوط‌، در حین‌ انجام‌ وظیفه‌ یا به‌ مناسبت‌ آن‌ به‌ دیگران‌ وارد یا در نتیجه‌ نقص‌ یا کمبود غیرمتعارف‌ امکانات‌ و وسایل‌، به‌ اشخاص‌ وارد می‌شود.

۴ـ دستگاه‌های اجرایی باید در حفاظت‌ از اشیاء، اموال، اسناد، مدارک و اطلاعاتی‌ که‌ در جهت انجام مأموریت­های خود از مردم دریافت می­کنند، تدابیر و احتیاط‌های‌ متعارف‌ را به‌ عمل‌ آورند.